Hơn 43% khách hàng đã thay đổi doanh nghiệp bảo hiểm khi không có trải nghiệm như ý

80% các CEO bảo hiểm trên toàn thế giới từng nghĩ doanh nghiệp họ có trải nghiệm khách hàng tốt nhất, nhưng thực tế, khi hỏi lại chỉ có 8% khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng.

Chia sẻ tại Diễn đàn quốc gia về Bảo hiểm Việt Nam 2019 trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 do Bộ Tài chính tổ chức tại TP.HCM, ông Jetsura Vongvichien, phụ trách mảng bảo hiểm Khối Dịch vụ tài chính, SAP khu vực Đông Nam Á cho biết, 80% các CEO trên toàn thế giới đã từng nghĩ doanh nghiệp họ có trải nghiệm khách hàng tốt nhất, nhưng thực tế, khi hỏi lại chỉ có 8% khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng.

Khảo sát với khách hàng đã mua bảo hiểm tai nạn cũng cho thấy, 43% khách hàng đã dùng sản phẩm bảo hiểm nói họ đã đổi doanh nghiệp bảo hiểm sau khi có những trải nghiệm bồi thường không như ý...

“Sự thành công của các công ty bảo hiểm sẽ phụ thuộc rất nhiều vào trải nghiệm khách hàng, các công ty bảo hiểm sẽ phải quản lý trải nghiệm của khách hàng tốt hơn", ông Jetsura Vongvichien nhấn mạnh.

Tham gia thảo luận và chia sẻ những đề tài đổi mới tạo ra sự đột phá tại thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, ông Kevin Kwon, Giám đốc Khối Nghiệp vụ của Manulife Việt Nam nói rằng, những yếu tố thúc đẩy sự chuyển đổi về quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm tập trung vào trải nghiệm khách hàng dựa trên giải pháp số hóa và tính vận hành hiệu quả của đội ngũ nhân lực tại Manulife.

Tại Manulife Việt Nam, hành trình chuyển đổi được khởi xướng từ cách tiếp cận chiến lược kinh doanh đến cách thức mang đến những sản phẩm và dịch vụ khác biệt cho khách hàng. Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng chỉ thực sự thành công khi tạo ra những thay đổi tích cực được khách hàng cảm nhận.

Manulife Việt Nam đã nhìn thấy được tín hiệu tín cực trong hành trình chuyển đổi số hóa qua việc gia tăng 14 điểm NPS - Hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, trở thành một trong những công ty dẫn đầu về NPS tại Việt Nam.

Đồng tình với nhận định trải nghiệm khách hàng sẽ là vấn đề mấu chốt để phát triển thị trường bảo hiểm cả online hay offline, ông Jetsura Vongvichien cũng nhìn nhận rằng, ngoài việc trải nghiệm tích cực khách hàng bảo hiểm cũng muốn các công ty bảo hiểm phải có sự đồng nhất trong chất lượng các dịch vụ online và offline.

Các quốc gia có ngành bảo hiểm phát triển họ đã có khung pháp lý về dữ liệu bảo hiểm. Thị trường bảo hiểm Việt Nam trước sau gì cũng phải có. Chính vì thế, cùng với việc hoàn thiện các dịch vụ trải nghiệm khách hàng các công ty bảo hiểm cũng cần nghĩ về việc xây dựng các biện phá bảo vệ an ninh dữ liệu, phải có tư duy mới về xây dựng sản phẩm bảo hiểm trong kỷ nguyên cách mạng công nghiệp lần thứ 4, như đơn giản các điều khoản và thực hiện chữ kỹ sống.

“Không hiểu sản phẩm cũng là một nguyên nhân quan trọng khiến khách hàng chưa mua bảo hiểm “, ông Jetsura Vongvichien nói.

Ở một góc nhìn khác cụ thể hơn trong chiến lược từng bước phát triển insurtech, ông Nghiêm Xuân Thái, Phó tổng giám đốc bảo hiểm PTI cho rằng, sự phát triển của các cách thức mua hàng online chắc chắn sẽ tác động lớn đến thói quen mua bảo hiểm hiện nay. Mặc dù tỷ trọng doanh thu từ online hiện nay chưa cao sovới truyền thống, nhưng với tốc độ tăng trưởng liên tục của kênh bán mới mẻ này, thì chắc chắn trong thời gian ngắn chiếm tỉ trọng sẽ tăng lên.

Chính vì thế, trong thời gian qua, hầu hết các công ty bảo hiểm đều đã có những thay đổi về sản phẩm để tiếp cận với nhu cầu của khách hàng mới, đầu tư vào công nghệ thông tin để đơn giản hóa quy trình mua hàng và bồi thường cũng như đầu tư mạnh mẽ vào marketing để thay đổi tư duy về bảo hiểm của người dân, chuyển đổi từ thói quen mua hàng qua mối quan hệ bằng mua hàng một cách chủ động, vì thấy bảo hiểm là thật sự cần thiết. 

Theo Đề án Cơ cấu lại thị trường chứng khoán và thị trường bảo hiểm đến năm 2020 và định hướng đến năm 2025, ngành bảo hiểm sẽ tăng trưởng bình quân 20% đến năm 2020 và 15%/năm từ năm 2021 đến năm 2025.

Đến năm 2020, có 11% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ và năm 2025 là 15% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ. Doanh thu phí bảo hiểm bình quân GDP đến năm 2020 tối đa 3% đến năm 2025 là 3,5%. Các sản phẩm bảo hiểm đa dạng áp dụng công nghệ hiện đại tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tham gia bảo hiểm.

Để thị trường đạt được những muc tiêu đã đặt ra, tại diễn đàn, ông Ngô Việt Trung, Phó cục trưởng Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm (Bộ tài chính) đã chia sẻ những giải pháp nâng cao tính minh bạch thông tin của các doanh nghiệp bảo hiểm như: hoàn thiện cơ sở pháp lý; nâng cao tính minh bạch thông tin; phát triển và chuyên nghiệp hóa các kênh phân phối; tăng cường hiệu lực quản lý nhà nước; phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; tăng cường vai trò của các hội nghề nghiệp; kết nối giữa bảo hiểm y tế xã hội với bảo hiểm y tế thương mại; đẩy mạnh tuyên truyền về bảo hiểm; thiết lập hệ thống công nghệ thông tin, xây dựng cơ sở dữ liệu…

Theo ông Trung, việc triển khai dự án hệ thống thông tin nhằm hệ thống hóa một cách đồng bộ toàn diện toàn bộ dữ liệu ngành bảo hiểm, vừa phục vụ công tác quản lý giám sát vừa xây dựng cơ sỏ tính toán phí bảo hiểm thuần, kiểm soát rủi ro và trục lợi bảo hiểm, giảm thiểu cạnh tranh không lành mạnh, đồng thời bắt kịp với xu hướng cách mạng công nghệ 4.0.

Mục tiêu chung là xây dựng một kế hoạch tổng thể về phát triển hệ thống thông tin dựa trên cơ sở chiến lược Phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam giai đoạn 2011-2020 với xây dựng “cơ sở dữ liệu bảo hiểm” và xây dựng “Kho dữ liệu bảo hiểm”.

“Các cơ quan chức năng cũng sẽ tiếp tục triển khai hệ thống công nghệ thông tin kết nối giữa cơ quan quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm với các doanh nghiệp bảo hiểm và các tổ chức liên quan. Xây dựng kho dữ liệu bảo hiểm tập trung; xây dựng mô hình phân tích dự báo cho các chỉ tiêu quản lý và giám sát hoạt dộng bảo hiểm; hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin phát triển trên nền tảng cơ sở dữ liệu hiện đại sử dụng lâu dài có khả năng phát triển mở rộng”, ông Trung cho biết.

 

Theo Đầu tư chứng khoán