Số hóa ngành bảo hiểm: Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tại Việt Nam, trí tuệ nhân tạo (AI) còn là khái niệm khá mới mẻ, nhưng công nghệ thông tin và dữ liệu lớn (Big Data) đã được các công ty bảo hiểm tận dụng tối đa trong những năm qua nhằm thay đổi cách thức tương tác và phục vụ khách hàng, chứ chưa đặt nặng vấn đề doanh thu.

Sau nhiều nỗ lực phát triển và gắn kết công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ, đến nay, hầu hết công ty bảo hiểm nhân thọ trên thị trường như Prudential, Manulife, AIA Việt Nam, Generali, FWD… đã có thể xử lý các quy trình, từ tiếp nhận hồ sơ bảo hiểm, thanh toán phí bảo hiểm, đến tiếp nhận và xử lý bồi thường, mà không cần dùng giấy tờ hay tiền mặt.

Đại diện Prudential cho biết, việc áp dụng sáng kiến đổi mới đã và đang giúp Công ty chủ động gia tăng kết nối với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trao cho khách hàng sự chủ động nhiều hơn khi tham gia bảo hiểm.

“Năm 2016,  Prudential ra mắt trang thương mại điện tử, đánh dấu cho sự khởi đầu của một loạt sản phẩm công nghệ sau này. Ðến nay, khá nhiều sản phẩm mang dấu ấn công nghệ được Prudential giới thiệu như PruBot – công cụ giúp giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng nhờ tính năng mô phỏng AI, công cụ Matchbook giúp khách hàng đặt lịch hẹn với chuyên viên tư vấn mà mình ưa thích…”, vị này thông tin.

Với Manulife, khi đưa ra các giải pháp số hóa hỗ trợ như website cải tiến theo trải nghiệm người dùng, cổng thông tin khách hàng, ứng dụng cung cấp giải pháp theo nhu cầu của khách hàng, ứng dụng eClaims giúp khách hàng nộp yêu cầu bồi thường trong vòng 1 phút… để phục vụ khách hàng, hãng bảo hiểm này kỳ vọng, chuyển đổi công nghệ không đơn thuần là đưa ra một ứng dụng mới, mà là phát triển một nền tảng kết nối để trải nghiệm khách hàng được dễ dàng, thuận tiện và quan trọng hơn là sự thay đổi thực sự mang lại giá trị hữu ích và khách hàng cảm nhận được điều đó.

Ngành bảo hiểm Việt Nam cũng như trên thế giới đều đang chuyển mình dưới sự phát triển của cách mạng công nghệ 4.0. Theo Công ty Kiểm toán YE, các doanh nghiệp bảo hiểm đang có xu hướng áp dụng Big Data vào quá trình phân tích dữ liệu nhằm nâng cao hiểu biết đối với hành vi khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng, gia tăng khả năng linh hoạt và di động của đội ngũ nhân viên, đại lý thông qua các kết nối điện tử, gia tăng các bước kiểm soát, cải thiện quy trình và sử dụng công nghệ để giảm thiểu sai sót, cũng như đáp ứng được những yêu cầu khắt khe về tuân thủ…

Các doanh nghiệp bảo hiểm Việt cũng đang biến chuyển rất nhanh nhờ có sự góp sức của công nghệ. Nhiều công ty bảo hiểm trực tuyến đã và đang thâm nhập thị trường nhằm làm thay đổi cấu trúc thị trường ở khối này. Và với sự phát triển nhanh chóng của bảo hiểm trực tuyến, chắc chắn các quy định pháp luật cũng sẽ phải điều chỉnh theo để định hướng, cũng như tạo điều kiện thúc đẩy các doanh nghiệp phát triển trong “sân chơi” mới này. Dù vậy, so với khối nhân thọ, việc bán bảo hiểm trực tuyến dường như tác động nhanh và mạnh hơn ở khối phi nhân thọ.

“Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không phải là sản phẩm mà bản thân khách hàng có thể tự cảm thấy sự cần thiết để dễ dàng tham gia, mà hầu hết công ty bảo hiểm nhân thọ vẫn đang phải tạo ra nhu cầu đó thông qua hoạt động tư vấn, trong khi nhu cầu về những sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe hay bảo hiểm xe của khối phi nhân thọ là hiện hữu và đa phần khách hàng tự nguyện tham gia”, CEO một công ty bảo hiểm nhân thọ nhìn nhận.

Thực tế, bán bảo hiểm nhân thọ luôn cần sự tương tác trực tiếp giữa tư vấn viên và khách hàng. Chính vì thế, ở thời điểm hiện tại, bảo hiểm trực tuyến được các hãng bảo hiểm phi nhân thọ định hướng là kênh tạo sự tương tác mới với khách hàng, từ đó thu thập thông tin và làm thương hiệu, chứ chưa đặt nặng mục tiêu doanh thu.

“Lúc này, chiến lược số hóa ở các công ty bảo hiểm nhân thọ là tập trung vào mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng, tiếp đến là xây dựng dữ liệu khách hàng để phát triển thành những tệp dữ liệu lớn, phụcvụ việc khai thác khách hàng sau này”, vị CEO trên nói. 

(Theo Đầu tư chứng khoán)